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ING Direct plébiscitée par ses usagers malgré un contexte général difficile pour les banques

ING Direct plébiscitée par ses usagers malgré un contexte général difficile pour les banques

Accordant une grande importance à la perception qu’ont d’elle ses usagers, la banque en ligne ING Direct avait alors sollicité, au mois de novembre 2011, l’institut TNS Sofres, afin que celui-ci procède à une étude générale autour de l’image que les Français ont aujourd’hui des banques, dans le contexte économique actuel qui rend la vie toujours plus difficile.

Les résultats obtenus en ligne auprès de 1 000 personnes âgées de plus de 18 ans ont ainsi montré que leur vision reste mitigée et que, malgré le fait que 71 % d’entre aux font confiance à leur banque, 46 % considèrent tout de même que celle-ci n’agit pas dans leur intérêt.

De plus en plus d’usagers reconnaissent toutefois et apprécient que des efforts aient été faits en termes de simplicité et de transparence des produits et services proposés, 73 % soulignant ce point, 77 % trouvant également les prestations adaptées à leur recherche et 66 % que leur conseiller personnel reste facilement joignable.

Malgré ces chiffres plutôt encourageants, la satisfaction n’est pas totale, puisque 45 % des répondants disent ne pas se sentir proches de leur banque principale, 52 % continuant de considérer que celle-ci facture des frais injustifiés, 60 % que leur prestataire ne se distingue en rien des autres et 44 % que celui-ci offre de moins bonnes conditions que ses concurrents.

Ayant bien compris tout cela depuis pas mal de temps déjà, ING Direct a immédiatement su apporter les réponses appropriées, comme le dit lui-même Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct : « dès son arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon concrète, avec le modèle de la banque en ligne : simple, transparent et performant ».

C’est ainsi que l’enseigne néerlandaise a rapidement placé l’usager au cœur même de sa stratégie de développement, ce qui semble lui réussir parfaitement à en croire les pourcentages obtenus à des questions similaires. 82 % des clients d’ING Direct considèrent, en effet, que leur banque agit, en tout premier lieu, dans leur intérêt, contre 54 % sur l’ensemble des usagers.

Vue comme une véritable alliée pour ses usagers, cette dernière véhicule également une image innovante, pour 94 % des sondés, combinant respect, écoute et proximité, laissant penser à 95 % des personnes qui lui font confiance qu’elle leur fournit les meilleures solutions du marché, 96 % affirmant ne payer, grâce à elle, aucun frais non justifié, seulement 48 % se trouvant dans ce cas sur l’ensemble des autres banques.

Devenue le numéro 1 de la banque en ligne en France et dans le monde, ING Direct s’emploie à défendre au quotidien toutes les valeurs qu’elle prône dans sa préoccupation de toujours servir au mieux ses usagers, raison pour laquelle Benoît Legrand a préfacé l’ouvrage de Roger Peverelli, Reggy de Feniks et Caroline Ollivier-Lamarque, Réinventer les services bancaires ce que les clients attendent des banques et des assurances, qui démontre également que le fait de retrouver la confiance est essentielle pour pouvoir continuer à élaborer des solutions encore plus pertinentes.