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Keynote distingue 3 banques dans son étude 2012

Keynote Systems vient de distribuer les distinctions à trois banques après une étude de comparaison sur la qualité de leurs sites internet. Ainsi, ING Direct dispose d’un site qui présente la meilleure expérience client. Celui du Crédit Agricole dispose du meilleur temps de réponse et le site de BNP Paribas est le plus fiable.

Besoin de clarté et de simplicité à l’ouverture d’un compte

Chez Keynote Systemes, la Keynote Competitive Research a réalisé un bilan pour comparer les sites web commerciaux des banques françaises. Il s’agissait notamment d’évaluer la qualité technique des sites et de mesurer leur expérience client. Cette étude a particulièrement révélé que les clients des banques accordent de l’importance à la simplicité et à la clarté dans la procédure d’ouverture d’un compte bancaire.

10 sites de banques passés au crible

Pendant 30 jours une dizaine de sites bancaires permettant l’ouverture en ligne d’un compte  ont été analysés. Il s’agit notamment des sites des établissements suivants :

-Boursorama Banque ;

-Caisse d’Epargne ;

-ING Direct ;

-La Banque Postale ;

-LCL ;

-Crédit Mutuel ;

-Axa Banque ;

-Crédit Agricole ;

-Société Générale ;

-et BNP Paribas.

La Qualité Technique

Keynote Systems a d’abord évalué la qualité technique en procédant notamment par une étude de la fiabilité et par une étude du temps de réponse. Des visites automatisées ont simulé l’arrivée d’un visiteur jusqu’à la procédure d’ouverture d’un compte, tout en prenant en compte la recherche et la lecture des informations délivrées par les sites.

Le site du Crédit Agricole obtient le meilleur score en termes de temps de réponse et le site de BNP Paribas apparait avec la meilleure fiabilité. Cependant, il est intéressant de remarquer que des sites rapides n’offrent pas forcément la plus grande fiabilité.

Malcolm Otter, le Directeur du consulting de Keynote Systems souligne notamment l’importance du temps de réponse et de la fiabilité pour les sites bancaires. Ces deux éléments sont déterminants pour apporter la confiance à des clients en train d’ouvrir un compte en ligne.

L’expérience client

Par ailleurs, l’étude a porté sur l’évaluation de l’expérience client. Il s’agissait notamment d’utiliser l’application  WebEffective destinée à mesurer le comportement de véritables utilisateurs.

Ainsi, Keynote a défini un classement présentant :

-l’expérience du client ;

-l’impact sur l’image de la marque ;

-l’impact sur la conversion des visiteurs en clients ;

-la satisfaction des clients.

Le meilleur site du classement est celui de la banque en ligne ING Direct. D’une part, ce site fut particulièrement reconnu pour sa convivialité, sa praticité et pour son image décalée et non conventionnelle. D’autre part, lors de la période de l’évaluation, ING Direct a présenté une hausse importante des opinions favorables. Cela montre aussi que le site web est déterminant sur le jugement que portent les prospects et les clients sur un établissement bancaire.

Keynote souligne toute l’importance du développement technique et de la présentation marketing d’un site commercial bancaire, car plus le site présente de la qualité, plus la conversion sera élevée.