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Les attentes des français envers leur banque

La simple gestion de leur argent ne suffit plus aux français pour se montrer satisfaits de leurs banques. Actifs, informés et exigeants, ils souhaitent désormais instaurer davantage de proximité dans leur relation avec leur établissement financier et voir leur fidélité récompensée. Un degré d’exigence qui contraint ces prestataires à fournir toujours plus de services, compte tenu de la plus grande mobilité de leurs clients.

Seulement 44% de satisfaits

Selon une étude menée par le cabinet Ernst&Young, sur un échantillon de 28 560 personnes, dans 35 pays du monde, seuls 44% des clients interrogés estiment que les produits et services proposés par leur banque sont adaptés à leurs besoins. Un faible pourcentage si l’on considère que 70% d’entre eux ont accepté de fournir davantage de données personnelles les concernant, en contrepartie de services plus personnalisés.

Par ailleurs, 27% des interrogés figurent dans des programmes de fidélité, alors même qu’une grande majorité les considèrent comme décevants. Selon eux, une relation durable auprès de leur établissement financier devrait leur ouvrir droit à certains avantages et privilèges, comme des réductions de frais, des taux de rémunération bonifiés sur leurs comptes épargne, ou encore un meilleur niveau de service.

Une recherche de réciprocité et de proximité

La Macif, elle aussi, a souhaité mieux connaître les habitudes et attentes des clients envers leur banque, des français plus particulièrement. Au terme d’une enquête réalisée par l’institut de sondages Opinion Way, trois priorités ont été mises en lumière : la fiabilité du mode de gestion, la qualité des services, et finalement, la disponibilité des conseillers financiers. 39% des personnes interrogées souhaitent également une simplification des produits et services bancaires proposés.

Le talon d’Achille des banques semblent bien être de ne pas offrir une proximité pourtant réclamée par leurs clients. Une attitude vécue par beaucoup comme un manque de considération vis-à-vis de leur situation financière et de leur vie en général. Pour renforcer le lien qu’ils entretiennent avec leur établissement financier, une grande majorité mise sur les outils numériques, réellement adaptés au rythme de la vie quotidienne. La possibilité de consultation en ligne ou l’envoi de SMS personnalisés sont des services innovants véritablement appréciés les consommateurs.

Des clients actifs, informés et exigeants

La conclusion principale des enquêteurs d’Ernst&Young est que les clients n’ont plus la même relation avec leur banque qu’auparavant. De simple gestionnaire, elle est passée à conseillère privilégiée, chargée avant toute chose de servir leurs intérêts. Un changement de statut qui, force est de constater, s’impose face au profil plus actif et avisé de ces consommateurs. Autrefois, la clientèle était exclusivement fidèle à l’établissement financier familial. Mais, avec l’acquisition de davantage de mobilité et de nouveaux moyens d’information, ces exigences s’accroissent.

Toujours d’après cette étude, seulement 31% des répondants ne sont clients que d’une seule banque, une baisse de 10% d’après la même enquête menée l’année d’avant. Par ailleurs, une hausse de 7% à 12% est également à considérer concernant la part de ceux qui envisagent de changer de banque. Un nouveau « danger » que les établissements financiers devraient réellement prendre en compte au regard des motifs de départ proposés, assez nombreux et évasifs. Une mauvaise expérience en agence, un service pas assez personnalisé, ou encore des tarifs perçus comme trop élevés ouvrent la porte en grand, pour aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.