Comparez !
Fortuneo Boursorama ING Direct Monabanq La NET Agence
Meilleure offre Carte gratuite
Prime de 80 €
Carte gratuite
Prime de 30 €
Carte bancaire
gratuite
Carte gratuite Carte gratuite
revenu minimum 1350 € / mois 1500 € / mois 750 € / mois aucun aucun
carte bancaire
notre avis
+ d'infos CB + 80€ informations CB +30€ informations Carte gratuite informations Carte gratuite informations Carte gratuite informations

Vers une redéfinition de l’agence bancaire

Vers une redéfinition de l’agence bancaire

Sous la poussée du libre-service, les agences bancaires changent progressivement de fonctions, poussant les banques à réviser leur stratégie d’implantation et les rôles dévolus à leurs agents, plus conseillers et moins guichetiers.

Le besoin de s’affranchir des files d’attentes et d’autonomie des consommateurs se fait sentir dans tous les domaines et en particulier dans le monde bancaire où la fréquentation des agences est manifestement en chute libre. Entre le développement des banques en ligne et l’importance prise par le téléphone dans la relation client, les banques réfléchissent à de nouveaux rôles qui se traduisent déjà par une nouvelle organisation des espaces bancaires.

Les nouveaux usages bancaires

C’est une pratique aujourd’hui établie et une étude McKinsey/EFMA en fait également le constat, les transactions courantes ne se font plus au guichet. Automatisées sur les « murs d’argent », les opérations de retraits et dépôts d’espèces, de virements et de consultations de compte, sont effectuées en libre-service par le client lui-même, les agences plaçant à sa disposition des sas équipés de différentes bornes et automates.

Ce phénomène est amplifié par la généralisation des transactions par internet. Par exemple, aux Pays-Bas, la moitié des clients déclarent ne pas être allé une seule fois dans leur agence bancaire pendant l’année écoulée. C’est tout de même l’exemple extrême car cette part de la clientèle s’estime entre 10 et 20% dans les autres pays. Rappelons qu’aux Pays-Bas le taux d’utilisation d’Internet est déjà plus élevé que dans la majeure partie des pays européens et que la tarification des transactions en ligne est plus avantageuse qu’en agence.

En revanche, dès qu’il s’agit de la souscription d’un service bancaire (emprunt immobilier, ouverture d’un PEA), de la prise d’une assurance, d’une question de gestion de fortune, ou encore certaines opérations d' »après-vente », pour toutes ces opérations plus complexes où le client a besoin d’être guidé, rassuré, l’agence conserve un rôle de premier plan.

Une question de rentabilité

Bien que la concentration des agences sur leur rôle de conseil financier soit méliorative et professionnellement valorisante pour les agents, il n’empêche que la question de la rentabilité des réseaux se pose au vue des nombreux espaces initialement conçus pour accueillir un large public.

En France, le maillage du territoire par les établissements bancaires est l’un des plus serré d’Europe avec 705 agences pour un million d’habitants, juste derrière l’Italie (786) et l’Espagne (943). A l’inverse, dans d’autres pays, les banques parviennent très bien à fonctionner avec 2 à 3 fois moins d’agences comme l’Allemagne qui n’en compte que 453, ou même la Grande-Bretagne (196) et les Pays-Bas (189).

Régis Folbaum, directeur de projet chez McKinsey, annonce « Nous n’envisageons pas en France de baisse du nombre d’agences. Par contre, leur positionnement pourrait évoluer et leur typologie également ».

Un nouveau type d’agence bancaire

Le redéploiement du réseau bancaire est à l’étude en France et cette évolution est partagée chez nos voisins. Par exemple, les réseaux espagnols tendent à se rationaliser sous la pression de la crise des caisses d’épargne. En Grande-Bretagne, les agences, spécialisées par type de produits, sont elles aussi engagées dans une restructuration suite à la vague de nationalisation de 2008.

Aujourd’hui, les établissements bancaires français vérifient si leurs centres sont au bon endroit, avec le bon nombre de conseillers et la bonne vocation. Il faut s’attendre à des agences de taille plus modeste, plus feutrée et, en zone rurale, à une présence à mi-temps des conseillers. Régis Folbaum relève que « Toutes ces réflexions s’apparentent à du géomarketing ».

Ce mouvement est déjà sensible à la BNP Paribas et à la Société Générale dont les agences adoptent peu à peu un nouveau look, favorisant l’accueil, la convivialité avec une nouvelle ergonomie des bureaux étudiée pour privilégier la proximité avec le client.

Les banques françaises prennent également position sur le rôle à assigner à chacune de leurs agences, plutôt spécialisées dans une activité, plutôt vouées uniquement au conseil, ou entièrement consacrées aux transactions.

Aussi, les agences vont devoir s’adapter à un contact multi canal avec leur public, les conseillers devant connaître les opérations effectuées par leurs clients via Internet ou le call-center. C’est une question de survie. Régis Folbaum explique « D’ici 2013-2014, il y aura davantage d’interconnexion entre les différents canaux de communication. Mais cela prendra du temps, car ce sont des systèmes informatiques lourds, qui représentent un investissement de plusieurs dizaines de millions d’euros par banques ». Selon McKinsey, l’adaptation des réseaux d’agences aux nouvelles attentes des usagers devrait rapporter aux banques européennes de 15 à 20 milliards d’euros de gains supplémentaires dans les cinq à dix ans.